Lorsqu’il s’agit de maintenir et de soutenir des solutions logicielles dans un environnement de production, votre équipe informatique doit-elle les gérer en interne ou est-il plus avantageux de travailler avec un partenaire expérimenté ?
Cet article explore les avantages et les challenges des deux approches, en fournissant des informations clés et des meilleures pratiques pour aider votre entreprise à prendre une décision éclairée.
Comprendre vos besoins
Tous les logiciels ne sont pas égaux, en particulier dans un environnement de production où les solutions logicielles ont un impact direct sur la disponibilité, la qualité et l’efficacité globale. Une approche spécialisée de la maintenance et de l’assistance est nécessaire pour garantir la continuité opérationnelle.
Considérations clés lors de l’évaluation des besoins de maintenance logicielle :
- Criticité du logiciel : affecte-t-elle la disponibilité, la productivité, la qualité ou l’efficacité ?
- Temps de réponse attendu - Avez-vous besoin d’assistance en quelques minutes, heures ou jours ?
- Délai de résolution attendu - Dans quel délai les problèmes doivent-ils être résolus ?
- Services minimum requis - Avez-vous besoin d’assistance, de mises à jour, de surveillance ou des trois ?
- Sécurité et conformité - Quels protocoles et certifications doivent être respectés ?
Une fois ces besoins évalués, l’étape suivante consiste à analyser les composants de votre solution logicielle, y compris les serveurs, les bases de données, les logiciels d’application, les interfaces et la connectivité cloud. Il est essentiel de comprendre les tâches de maintenance courantes pour choisir la bonne approche.
Tâches de maintenance logicielle de haut niveau :
- Surveillance du système
- Assistance et formation aux applications
- Mises à jour logicielles et gestion des correctifs
- Sauvegarde et restauration
- Dépannage et solutions
- Gestion de la configuration et des modifications
- Assurance qualité et documentation
- Respect des réglementations en vigueur
- Optimisation des performances
La hiérarchisation de ces tâches vous aidera à déterminer le modèle de service le plus efficace pour votre entreprise.
Marchés clés |
Maintenance et entretien |
Maintenance externalisée |
Coût total d’exploitation |
Réduction des coûts si les ressources informatiques internes sont sous-utilisées, mais des coûts cachés (outils de diagnostic, licences, formation) peuvent survenir |
Coûts prévisibles ; économies sur les mises à jour et la surveillance, mais peuvent être coûteux sans le bon contrat |
Contrôlez votre processus |
Contrôle total des tâches et des domaines d’intérêt, mais nécessite une gestion continue et une expertise dédiée |
Accès à des partenaires expérimentés ayant des connaissances du secteur, mais risque de dépendance excessive aux prestataires de services externes |
Ressources et expertise |
Conservation des connaissances au sein de l’entreprise, mais exposition limitée aux meilleures pratiques des environnements externes |
Professionnels hautement qualifiés exposés à divers défis, mais présentant des barrières linguistiques et de communication potentielles |
Délais de réponse et de résolution |
Peut être plus rapide si des ressources internes sont disponibles, mais dépend de fournisseurs tiers pour les problèmes complexes |
Les accords de niveau de service (SLA) garantissent une résolution plus rapide, mais des retards peuvent survenir si les SLA ne sont pas bien définis |
Sécurité et conformité |
Exposition limitée aux données sensibles, mais peut manquer d’expertise en matière de conformité spécifique au secteur |
Les fournisseurs mondiaux respectent souvent des réglementations strictes, mais il existe des risques potentiels pour la sécurité des données si les protocoles ne sont pas respectés |
Activité principale |
S’aligne sur la stratégie informatique interne, mais pas sur une fonction métier principale, ce qui entraîne des inefficacités |
Plus d’investissements et d’innovation en matière de services de la part des fournisseurs, mais augmente la dépendance vis-à-vis des fournisseurs tiers |
Faire le bon choix
La décision de conserver la maintenance logicielle en interne ou de l’externaliser dépend des besoins, des priorités et des ressources spécifiques de votre entreprise. Bien que l’assistance interne offre un meilleur contrôle, elle nécessite un investissement continu dans la formation, les outils et l’expertise. D’autre part, l’externalisation à un partenaire de service fiable garantit l’accès à des connaissances spécialisées et la conformité aux normes de l’industrie.
Si votre solution logicielle joue un rôle essentiel en termes de disponibilité, de qualité ou d’efficacité, le partenariat avec un fournisseur de services logiciels expérimenté, en particulier s’il s’agit du développeur logiciel, peut être un avantage stratégique.
Le mythe du contrôle total grâce à la maintenance logicielle interne
Prenons l’exemple d’un client qui a initialement choisi de gérer la maintenance logicielle en interne, refusant notre contrat de support logiciel pour économiser des coûts. Pendant six mois, les opérations se sont déroulées sans heurts. Cependant, au septième mois, ils ont été confrontés à un problème logiciel critique au-delà de l’expertise de leur équipe interne. Ce problème est survenu en raison de changements dans leur environnement lors d’une mise à jour de serveur de routine, introduisant de nouvelles politiques de sécurité qui ont conduit à des demandes d’assistance urgentes.
Sur deux mois, il leur fallait :
- Résolution des problèmes - Diagnostic et correction d’une défaillance du système.
- Nouvelle configuration - Mise en œuvre d’ajustements avancés.
- Formation - Améliorer les compétences de leur équipe pour prévenir les problèmes futurs.
Ces demandes ad hoc ont finalement doublé le coût initial de notre contrat de support logiciel. De plus, sans contrat de service, les enquêtes sur les tickets étaient retardées de plusieurs jours, un risque inacceptable pour les applications critiques.
Ce cas souligne la valeur d’un contrat de support logiciel :
- Coûts prévisibles - Évite les dépenses imprévues.
- Temps de résolution plus rapide - Garantit un temps d’arrêt minimal.
- Accès expert - Fournit des connaissances spécialisées avec des canaux de communication faciles.
Pour les logiciels critiques, le partenariat avec un fournisseur expérimenté garantit une assistance fiable et des coûts maîtrisés.
Vous voulez en savoir plus ?
Intéressé(e) par une analyse sur mesure pour votre entreprise ? Contactez votre représentant Atlas Copco pour découvrir comment nos solutions de maintenance logicielle peuvent soutenir vos opérations.
