Cuando se trata de mantener y dar soporte a soluciones de software en un entorno de producción, ¿su equipo de IT debe gestionarlo internamente o es más beneficioso trabajar con un socio experimentado?
En este artículo se exploran las ventajas y los retos de ambos enfoques, proporcionando información clave y mejores prácticas para ayudar a su empresa a tomar una decisión informada.
Comprender las necesidades de los OEM
No todo el software es igual, especialmente en un entorno de producción en el que las soluciones de software afectan directamente al tiempo de actividad, la calidad y la eficiencia general. Se requiere un enfoque especializado en mantenimiento y soporte para garantizar la continuidad operativa.
Consideraciones clave a la hora de evaluar las necesidades de mantenimiento del software:
- Criticidad del software: ¿afecta al tiempo de actividad, la productividad, la calidad o la eficiencia?
- Tiempo de respuesta esperado: ¿necesita asistencia en cuestión de minutos, horas o días?
- Tiempo de resolución esperado: ¿con qué rapidez deben resolverse los problemas?
- Servicios mínimos necesarios: ¿necesita soporte, actualizaciones, supervisión o los tres?
- Seguridad y cumplimiento: ¿qué protocolos y certificaciones deben cumplirse?
Una vez que haya evaluado estas necesidades, el siguiente paso es analizar los componentes de su solución de software, incluidos los servidores, las bases de datos, el software de aplicación, las interfaces y la conectividad en la nube. Comprender las tareas de mantenimiento comunes es esencial para seleccionar el enfoque adecuado.
Tareas de mantenimiento de software de alto nivel:
- Monitorización del sistema
- Asistencia y formación para aplicaciones
- Actualizaciones de software y gestión de parches
- Copia de seguridad y recuperación
- Solución de problemas y diagnóstico
- Gestión de la configuración y los cambios
- Garantía de calidad y documentación
- Normativas de seguridad
- Optimización del rendimiento
Priorizar estas tareas ayudará a determinar el modelo de servicio más eficaz para su empresa.
Ámbitos claves |
Mantenimiento interno |
Mantenimiento subcontratado |
Coste total de propiedad |
Menores costes si los recursos de IT internos no se utilizan lo suficiente, pero pueden surgir costes ocultos (herramientas de diagnóstico, licencias, formación) |
Costes predecibles; ahorro en actualizaciones y supervisión, pero puede ser caro sin el contrato adecuado |
Controle su proceso |
Control total sobre las tareas y las áreas de enfoque, pero requiere una gestión continua y experiencia dedicada |
Acceso a socios experimentados con conocimientos del sector, pero riesgo de depender en exceso de proveedores de servicios externos |
Recursos y experiencia |
Retención de conocimientos dentro de la empresa, pero exposición limitada a las mejores prácticas de entornos externos |
Profesionales altamente cualificados con exposición a diversos desafíos, pero posibles barreras lingüísticas y de comunicación |
Tiempos de respuesta y resolución |
Puede ser más rápido si hay recursos internos disponibles, pero depende de proveedores externos para problemas complejos |
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) garantizan una resolución más rápida, pero pueden producirse retrasos si los SLA no están bien definidos |
Seguridad y cumplimiento |
Exposición limitada a datos confidenciales, pero puede faltar experiencia en cumplimiento normativo específico del sector |
Los proveedores globales a menudo se adhieren a normativas estrictas, pero existen riesgos potenciales de seguridad de los datos si no se siguen los protocolos |
Negocio principal |
Se alinea con la estrategia interna de IT, pero no con una función empresarial principal, lo que provoca ineficiencias |
Mayor inversión e innovación de servicios de los proveedores, pero aumenta la dependencia de proveedores externos |
Tomando la decisión correcta
La decisión de mantener el mantenimiento del software interno o externalizado depende de las necesidades, prioridades y recursos específicos de su empresa. Aunque el soporte interno proporciona un mayor control, requiere una inversión continua en formación, herramientas y experiencia. Por otro lado, la externalización a un socio de servicio fiable garantiza el acceso a conocimientos especializados y el cumplimiento de los estándares de la industria.
Si su solución de software desempeña un papel crítico en el tiempo de actividad, la calidad o la eficiencia, asociarse con un proveedor de servicios de software experimentado, especialmente si es el desarrollador de software, puede ser una ventaja estratégica.
El mito del control total con el mantenimiento de software interno
Considere este ejemplo de un cliente que inicialmente optó por gestionar el mantenimiento del software internamente, rechazando nuestro contrato de soporte de software para ahorrar costes. Durante seis meses, las operaciones transcurrieron sin problemas. Sin embargo, en el séptimo mes, se enfrentaron a un problema crítico de software más allá de la experiencia de su equipo interno. Este problema surgió debido a cambios en su entorno durante una actualización rutinaria del servidor, lo que introdujo nuevas políticas de seguridad que provocaron solicitudes de asistencia urgentes.
Durante dos meses, solicitaron:
- Resolución de problemas: diagnóstico y solución de un fallo del sistema.
- Nueva configuración: implementación de ajustes avanzados.
- Formación: mejorar las habilidades de su equipo para evitar problemas futuros.
Estas solicitudes para solucionar los problemas acabaron duplicando el coste inicial de nuestro contrato de soporte de software. Además, sin un acuerdo de servicio, las investigaciones de los tickets se retrasaban varios días, un riesgo inaceptable para las aplicaciones críticas.
Este caso destaca el valor de un contrato de soporte de software:
- Costes predecibles: evita gastos inesperados.
- Tiempo de resolución más rápido: garantiza un tiempo de inactividad mínimo.
- Acceso de expertos: proporciona conocimientos especializados con canales de comunicación sencillos.
Para el software crítico, asociarse con un proveedor experimentado garantiza un soporte fiable y costes controlados.
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