Quando si tratta di mantenere e supportare soluzioni software in un ambiente di produzione, il tuo team IT dovrebbe gestirle internamente o è più vantaggioso lavorare con un partner esperto?
Questo articolo esplora i vantaggi e le sfide di entrambi gli approcci, fornendo informazioni chiave e best practice per aiutare la tua azienda a prendere una decisione informata.
Comprendere le tue esigenze
Non tutti i software sono uguali, soprattutto in un ambiente di produzione in cui le soluzioni software influiscono direttamente sui tempi di attività, sulla qualità e sull'efficienza complessiva. È necessario un approccio specializzato alla manutenzione e al supporto per garantire la continuità operativa.
Considerazioni chiave nella valutazione delle esigenze di manutenzione del software:
- Criticità del software: influisce sui tempi di attività, sulla produttività, sulla qualità o sull'efficienza?
- Tempo di risposta previsto - Avete bisogno di assistenza in pochi minuti, ore o giorni?
- Tempo di risoluzione previsto - Quanto rapidamente devono essere risolti i problemi?
- Servizi minimi richiesti: avete bisogno di supporto, aggiornamenti, monitoraggio o di tutti e tre?
- Sicurezza e conformità - Quali protocolli e certificazioni devono essere soddisfatti?
Una volta valutate queste esigenze, il passo successivo è analizzare i componenti della soluzione software, inclusi server, database, software applicativo, interfacce e connettività cloud. Comprendere le attività di manutenzione più comuni è essenziale per scegliere l'approccio giusto.
Attività di manutenzione software di alto livello:
- Monitoraggio dek sistema
- Supporto applicativo e formazione
- Aggiornamenti software e gestione delle patch
- Backup e ripristino
- Risoluzione dei problemi e diagnostica
- Gestione della configurazione e delle modifiche
- Garanzia di qualità e documentazione
- Conformità alle norme
- Ottimizzazione delle prestazioni
L'assegnazione di priorità a queste attività aiuterà a determinare il modello di assistenza più efficace per la tua azienda.
Punti chiave |
Manutenzione interna |
Manutenzione esternalizzata |
Costi totali di proprietà |
Costi inferiori se le risorse IT interne sono sottoutilizzate, ma possono insorgere costi nascosti (strumenti diagnostici, licenze, formazione) |
Costi prevedibili; risparmi sugli aggiornamenti e sul monitoraggio, ma possono essere costosi senza il contratto giusto |
Controllo del processo |
Pieno controllo sulle attività e sulle aree di interesse, ma richiede una gestione continua e competenze dedicate |
Accesso a partner esperti con conoscenze del settore, ma rischio di dipendere eccessivamente da fornitori di servizi esterni |
Risorse e competenza |
Conservazione delle conoscenze all'interno dell'azienda, ma esposizione limitata alle best practices provenienti da ambienti esterni |
Professionisti altamente qualificati con esposizione a varie sfide, ma potenziali barriere linguistiche e comunicative |
Tempi di risposta e risoluzione |
Può essere più veloce se sono disponibili risorse interne, ma dipende da fornitori terzi per questioni complesse |
I Service Level Agreements (SLA) garantiscono una risoluzione più rapida, ma possono verificarsi ritardi se gli SLA non sono ben definiti |
Sicurezza e conformità |
Esposizione limitata dei dati sensibili, ma potrebbe mancare l'esperienza in materia di conformità specifica del settore |
I fornitori globali spesso aderiscono a normative rigorose, ma se i protocolli non vengono seguiti, esistono potenziali rischi per la sicurezza dei dati |
Attività principali |
Si allinea alla strategia IT interna, ma non a una funzione aziendale principale, con conseguenti inefficienze |
Maggiore investimento e innovazione dei servizi da parte dei fornitori, ma maggiore dipendenza da fornitori terzi |
Fare la scelta giusta
La decisione di mantenere la manutenzione del software interna o esternalizzata dipende dalle esigenze, dalle priorità e dalle risorse specifiche della tua azienda. Sebbene il supporto interno offra un maggiore controllo, richiede investimenti continui in formazione, strumenti e competenza. D'altra parte, l'outsourcing a un partner di assistenza affidabile garantisce l'accesso a conoscenze specialistiche e la conformità agli standard di settore.
Se la tua soluzione software svolge un ruolo critico in termini di operatività, qualità o efficienza, collaborare con un fornitore di servizi software esperto, specialmente se è lo sviluppatore del software, può essere un vantaggio strategico.
Il mito del controllo completo con la manutenzione software interna
Considerate questo esempio di un Cliente che inizialmente ha scelto di gestire la manutenzione del software internamente, rifiutando il nostro contratto di supporto software per risparmiare sui costi. Per sei mesi, le operazioni sono andate senza problemi. Tuttavia, entro il settimo mese, si sono trovati ad affrontare un problema software critico che superava le competenze del loro team interno. Questo problema si è verificato a causa di cambiamenti nell'ambiente durante un aggiornamento di routine del server, con l'introduzione di nuovi criteri di sicurezza che hanno portato a richieste di assistenza urgenti.
Per due mesi hanno richiesto:
- Risoluzione dei problemi - Diagnosi e correzione di un guasto del sistema.
- Nuova configurazione - Implementazione di regolazioni avanzate.
- Formazione - Migliorare le competenze del proprio team per prevenire problemi futuri.
Queste richieste ad hoc hanno raddoppiato il costo iniziale del nostro contratto di supporto software. Inoltre, senza un contratto di assistenza, le indagini sui ticket venivano ritardate di diversi giorni, un rischio inaccettabile per le applicazioni critiche.
Questo caso evidenzia il valore di un contratto di supporto software:
- Costi prevedibili: evita spese impreviste.
- Tempi di risoluzione più rapidi: garantisce tempi di fermo minimi.
- Accesso degli esperti - Fornisce conoscenze specialistiche con semplici canali di comunicazione.
Per i software critici, la collaborazione con un fornitore esperto garantisce un supporto affidabile e costi controllati.
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